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Worte zählen genauso viel wie Taten. Interaktionen sind wertvoll. Unsere Auftaktveranstaltung "Value in Interaction" fand am 18.05.2021 im online-Format statt. In der interaktiven Impulsveranstaltung beleuchten wir die Interaktionen im Rahmen der Personennahen Dienstleistungen und den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei anderen und für sich selbst erzielen kann. Von der Praxis zur Theorie… Zum Einstieg in das Thema "Value in Interaktion" dienten Beispiele aus der Praxis für gelungene oder misslungene Kundeninteraktionen: Vom "wertlosen" Kundenservice am Telefon, der einen endlos weiterleitet und bei dem sich niemand wirklich zuständig fühlt, bis hin zur Wahl des Lieblingsfriseurs, zu dem man vor allem wegen der angenehmen Atmosphäre und den netten Gesprächen geht – jeder kennt Beispiele für gute oder schlechte Interaktionen.
In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir Interaktionen bzw. den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei Akteuren erzielen kann. Das ist natürlich erstmal ein großes Fass, was wir da aufmachen. Da Interaktionen aber grundsätzlich der Klebstoff in unseren privaten und geschäftlichen Beziehungen sind und die Basis jeglichen Handelns darstellen, sollten wir gerade bei der Gestaltung und Erbringung von Services unseren Fokus auch eben auf die aktive Ausgestaltung unserer Interaktion legen. Ehrlicherweise wird sowohl in der Wirtschaft, aber selbst auch in der Wirtschaftsinformatik eine Interaktion oft „nur“ als Mittel zum Zweck betrachtet - als Trägermedium, um einen gewissen Service auszuführen bzw. an die Frau oder den Mann zu bringen. Aber gehen wir erstmal einen Schritt zurück: Was ist überhaupt eine Interaktion? Laut dem Cambridge Dictionary ist es eine Situation, in der zwei oder mehr Personen oder auch Dinge miteinander kommunizieren oder aufeinander reagieren. Dazu gehört somit der Austausch zwischen zwei oder mehreren Personen oder auch zwischen Personen und IT-Systemen . Dementsprechend betrachten wir im Folgenden jeglichen Austausch zwischen Unternehmen – egal ob über Personen oder IT-Systemen – als potenziell wertvolle Interaktion. Wenn man sich die technologische Entwicklung der letzten Jahre vor Augen führt, wird einem klar, dass die Möglichkeiten der IT-gestützten Interaktionen deutlich gestiegen sind: Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen auf Webseiten um nur einige zu nennen. Dementsprechend muss den Akteuren bewusst sein, dass man bei allen diesen Interaktionen etwas auslöst. Diesen potenziellen Wert nennen wir in Anlehnung an die nutzerzentrierten Theorien der Service Dominat Logic (SDL) und der Service Logic (SL) den Value in Interaction. Er entsteht innerhalb eines sogenannten Interaktionsraumes (z. B. eben die genannten Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen), entwickelt sich durch und während einer Interaktion, entfaltet seine Wirkung in diesem Moment und beeinflusst dadurch die weiteren Prozesse der gemeinsamen Wertschöpfung (Co-Creation) und der Wahrnehmung.
Weshalb Interaktion für eine Dienstleistung wertvoll ist, haben wir auf unserem Blog schon öfters erklärt, z.B. hier und hier . Und tatsächlich können wir es nicht oft genug erwähnen: Der Value in Interaction - der digitale Wert der Interaktion zwischen einem Anbieter und seinen Kunden - sieht Interaktionen als digitale Services, die den Kunden unterstützen sollen. Nicht nur bei der Suche nach Produkten und Dienstleistungen, sondern auch bei der Auswahl und Nutzung derer. Wird eine Kundin also beispielsweise von ihrer ersten Empfindung, einen bestimmten Service oder ein spezifisches Produkt zu benötigen, bis zu ihrer Problemlösung durch digitale Services geleitet und begleitet, und ist sie im Idealfall über ihre gesamte Customer Journey hinweg zufrieden, dann verspürt sie einen Value in Interaction. Was der Anbieter davon hat? So einiges. Allen voran aber kann sich durch eine gelungene Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter maßgeblich verbessern. Denn: Wenn sich ein Dienstleister für meine individuelle Problemfindung einsetzt und mir während dieser Reise (in Form von digitalen Services) erfolgreich beiseite steht, dann vertraue ich ihm und wende mich mit großer Wahrscheinlichkeit auch beim nächsten Mal an ihn. Und da der Interaktionswert nun mal von zentraler Bedeutung ist, wenn es um (personennahe) Dienstleistungen geht, findet sich der Value in Interaction natürlich auch in unserer Service Canvas. Zunächst als Schnittstelle zwischen dem Gestaltungsbereich „Beziehungen“ und der Entwicklungslinie „Digitale Services“ und jetzt, angepasst, als einer von drei Gestaltungsbereichen der Service Canvas. Aus welchen Ebenen der Value in Interaction genau besteht, können Sie hier nachlesen: Wie aus digitalen Services Wert entsteht: Interaktionen richtig gestalten . In dem Video (s.u.) können Sie einen konkreten Anwendungsfall für Value in Interaction am Beispiel des Förderprojektes Athene 4.0 erleben. Nun möchten wir von Ihnen wissen: Wann haben Sie das letzte Mal einen Value in Interaction verspürt?
Am 18.06.2020 fand unsere Auftaktveranstaltung " Value in Use " als Videokonferenz statt. Diese leitet unsere halbjährliche Serie mit Angeboten und Austausch im Gestaltungsbereich Value in Use ein. Im ersten Teil der digitalen Veranstaltung haben wir uns mit dem Thema "Value in Use Impulse und Perspektiven" beschäftigt. Neben l ebhaften Beispielen aus dem Alltag wurde auch über den w issenschaftlichen Hintergrund diskutiert. Ein weiterer Punkt auf der Agenda war der Blick auf die Kunden- und Anbieterperspektive. Trotz virtuellem Zusammenkommen konnten wir gemeinsame Übungen mithilfe des digitalen Whiteboards MURAL (siehe Foto) durchführen.
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
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