Das Service-Ökosystem
und der Bezug zur Service-Dominant-Logic
Bei Service denken Sie an Gastronomie und ein Ökosystem ist ein Lebensraum für verschiedene Arten von Lebewesen, die gegenseitig voneinander abhängig sind? Haben Sie sich schon einmal gefragt, was ein Service-Ökosystem ist? Im Kern zeichnet es sich auch durch Dienstleistungen und gegenseitige Beeinflussung aus. In den nächsten 5 Minuten klären wir über den Begriff auf.
Der Begriff Service-Ökosystem wird in vielen Disziplinen verwendet. In der Wirtschaftsinformatik wird dabei von Service-Ökosystemen in der Service-Dominant-Logic und außerhalb der Service-Dominant-Logic unterschieden.
Die amerikanischen Marketingwissenschaftler Vargo und Lusch definieren ein Service-Ökosystem im Rahmen der Service-Dominant-Logic wie folgt:
„A Service Ecosystem is a relatively self-contained, self-adjusting system of resource integrating actors that are connected by shared institutional arrangements and mutual value creation through service exchange“.¹
„Ein Service-Ökosystem ist ein relativ in sich geschlossenes, sich selbst anpassendes System von ressourcenintegrierenden Akteuren, die durch gemeinsame institutionelle Vereinbarungen und gegenseitige Wertschöpfung durch Dienstleistungsaustausch verbunden sind.“
Im Einzelnen bedeutet das:
- Ein Service-Ökosystem entsteht durch Serviceaustausch, aber gleichzeitig ist es nicht darauf beschränkt. Es ist relativ eigenständig und selbstjustierend.
- Für den Serviceaustausch benötigt das System Ressourcen aus seiner Umgebung und bildet durch den Austausch von Ressourcen mit der Umwelt so ein Service-Ökosystem.
- Nicht nur das System ist von seiner Umwelt abhängig, sondern auch die Umwelt wird durch das System beeinflusst. Es hat gemeinsame institutionelle Arrangements.
- Es baut auf der gemeinsamen Wert-Co-Kreation ( Value Co-Creation ) durch Serviceaustausch auf. ²
Sehr theoretisch, daher übertragen wir das Ganze mal in die Praxis:
Das Verbundprojekt „ INSELpro “ nutzt das Potenzial der gegenseitigen, unentgeltlichen Nachbarschaftshilfe. Es handelt sich um ein gegenseitiges Dienstleistungskonzept für Nachbarschaftshilfe bei dem Menschen in der Stadt zu Dienstleistungsgebern und -nehmern zugleich werden. Jeder einzelne kann dabei seine individuellen Fähigkeiten anbieten, sich verwirklichen und der wachsenden Anonymität in Städten entgegenwirken. Die gemeinsame Wertschaffung erfolgt durch das gegenseitige Angebot und Ausführen von Dienstleistungen der Nachbarn. Technisch realisiert wird das Konzept über eine digitale Plattform, eine Nachbarschafts-App.
Das Service-Ökosystem formt sich also aus der Plattform, den von Dienstleistungsgebern und -nehmern angebotenen Ressourcen sowie der gemeinsamen Wertschaffung durch Serviceaustausch.
Bei derartigen digitalen Ökosystemen ist eine Plattform wesentlicher Bestandteil. Sie ermöglicht die Integration verschiedener Systeme und Leistungen. Mittels dieser Verbindungen wird ein neuer, einzigartiger Kundenmehrwert geschaffen. Bereits um das Jahr 2025 werden 30% des globalen BIP durch solche Ökosysteme erzeugt werden (laut einer Studie der McKinsey Forschung ).
Der erste Schritt zu einem gelungenen Ökosystem mit ganzheitlichen Erlebnissen erfordert es, konsequent aus der Sicht des Kunden zu denken. In Zeiten des digitalen Wandels ist der Aufbau von und die Integration in Ökosysteme ein notwendiger Schritt, welcher einen größeren Mehrwert für jeden einzelnen generiert.
Lessons learned:
- Im Rahmen der Service-Dominant-Logic charakterisieren vier Elemente ein Service-Ökosystem: es ist relativ eigenständig, es ist ein selbstjustierendes System von Ressourcen-Integratoren, es hat gemeinsame institutionelle Arrangements und baut auf der gemeinsamen Wert-Co-Kreation (Value Co-Creation) durch Serviceaustausch auf.
- Eine Plattform ist oft wesentlicher Bestandteil eines digitalen (Service-) Ökosystems.
- Ziel ist, individuellen Kundenmehrwert durch Serviceaustausch zu schaffen.
¹Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2016): Institutions and axioms – an extension and update of service-dominant logic, in: Journal of the Academy of Marketing Science; Vol. 44, No. 1, S. 5-23.
²Bruhn, M./Hadwich, K. (2019): Kooperative Dienstleistungen - Spannungsfelder zwischen Service Cooperation und Service Coopetition, in: Forum Dienstleistungsmanagement, S. 162.






