Die zunehmende Digitalisierung und mit ihr veränderte Lebensmuster, flexible Arbeitsmodelle sowie ein neues Verständnis von Zusammenleben prägen aktuelle gesellschaftliche und unternehmerische Entwicklungen. Es geht nicht mehr um den reinen Besitz von Gütern, sondern vielmehr um Werte und Nutzen. Kund:innen suchen personennahe Dienstleistungen, um ihre Lebenssituation zu verbessern – und Unternehmen oder Organisationen müssen darauf mit passenden Angeboten reagieren. Doch wie genau kann dies umgesetzt werden? Mit diesem Playbook. Es führt alle Anbieter:innen, sei es von digitalen Services, traditionellen Dienstleistungen oder Produkten, durch eine neu gedachte und ganz menschzentrierte digitale Transformation. Dabei stellt es etablierte Sichtweisen zum wirtschaftlichen Handeln auf den Kopf und begleitet Entscheider:innen und Interessierte mit einer Fülle an theoretischen Einsichten, anregenden Praxisbeispielen und vielen in der Forschung entwickelten Design-Methoden auf ihrem Weg zu neuen Ideen für digitale Märkte. Das Service for Good Playbook fasst die Ergebnisse des Projektes »BeDien« zusammen. Wir bedanken uns beim Projektträger Karlsruhe für die Unterstützung und Betreuung. Außerdem gilt unser Dank den Projekten aus der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen für ihre Einzelbeiträge! Das kostenlose eBook finden Sie hier hinterlegt: PLAYBOOK als PDF
Wow. Wir sind sprachlos. Was war das doch für eine gelungene Abschlussveranstaltung letzte Woche. Wir haben viel gelacht, gemeinsam präsentiert und in angenehmer Atmosphäre auf drei Jahre Projekterfolg zurück geblickt. Gemeinsam mit dem Deutschen Forum für Dienstleistungsforschung und der Förderlinie Internetbasierte Dienstleistungen haben wir mit der Förderlinie Personennaher Dienstleistungen im Josephs Nürnberg und im Zukunftsmuseum Impulse für die Stärkung der Dienstleistungskompetenz von übermorgen gesetzt.
Das BeDien-Projekt neigt sich dem Ende zu und damit rückt die Abschlussveranstaltung immer näher. Am 8. und 9. November 2021 ist es soweit. Dort blicken wir in die Zukunft Dienstleistungsforschung und setzen Impulse zur Stärkung der deutschen Dienstleistungskompetenz. Unter dem Namen „High-Tech meets High-Touch“ bietet der Service Kongress die Chance verschiedene Ströme der Dienstleistungsforschung zusammenzuführen und gemeinsam aufzuzeigen, wie Servicekompetenz zur Wertschöpfung der Zukunft beiträgt. Zentrale Frage hierbei wird sein, wie Nachhaltigkeit, Souveränität und Individualität durch Wertschöpfung mit Dienstleistungen gelingen können. Um dieser Frage auf den Grund zu gehen wird die Veranstaltung eine Kombination von Programmpunkten wie Podiumsdiskussionen, Workshop, Ausstellung und Kurvorträgen umfassen. Folgende Highlights erwarten Sie hierbei: Eine Rundum-Schau bereits greifbarer Prototypen wird durch ihre MacherInnen aus den einzelnen Projekten veranschaulicht.“ Es wird einen Kickoff der wissenschaftlichen Begleitung „Innovationen nachhaltig gestalten“ geben (Barbara Langes und Christoph Peters) inklusive entsprechender Arbeitsworkshops mit der Frage wie sich Innovationen nachhaltig in die Praxis bringen. Zusätzlich umfasst das Programm Challenge Chats rund um das Thema „Digitale Dienstleistungen und den Wandel von Arbeit“, sowie die Reden zweier Keynote Speaker Prof. Dr. Ina Schiefdecker und Daniel Krauss, die näher auf die Thematik eingehen. Prof. Dr. Ina Schieferdecker ist die deutsche Informatikerin und Leiterin der Abteilung „Forschung für technologische Souveränität und Innovationen“ im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Sie wird in ihrem Vortrag die „technische Souveränität und Innovation für die Dienstleitung in Deutschland thematisieren. Daniel Krauss ist der Gründer und Geschäftsführer von Meinfernbus Flixbus GmbH und ist als CIO für die Bereiche IT, Mobile, Software Development bei FlixMobility verantwortlich. Sein Vortrag wird sich auf die Realisation neuer Qualität von Wertschöpfung mit Dienstleistungen fokussieren. Abgerundet wird die Veranstaltung durch eine Verabschiedung und Schlussworte von Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz und Prof. Dr. Christoph Peters. Interaktiv, vernetzt und digital unterstützt in die Zukunft. Doch: Unter welchen Voraussetzungen kann dies personennnah gelingen? Am 8. Und 9. November 2021 schauen wir gemeinsam mit Ihnen in die Zukunft. Setzen Sie mit uns Impulse zur Stärkung der Dienstleistungskompetenz für eine Wertschöpfung von übermorgen. Wir freuen uns auf Sie. Hier geht es zur kostenfreien Anmeldung !
Was ist eine Personennahe Dienstleistung? Personennahe Dienstleistungen sind interaktive Dienstleistungen, bei denen der Erbringer und der Empfänger der Dienstleistung miteinander in Kommunikation treten und gemeinsam arbeiten müssen, damit die Dienstleistung zur Zufriedenheit aller Beteiligten erbracht wird. Sie sind vor allem in den Berufsfeldern Prävention, Mobilität, Bildung und Sicherheit sowie in der Beratung im Berufs- und Privatleben aber eigentlich überall zu finden . Wer unterstützt die Personennahe Dienstleistung und warum? Das Bundesministerium für Bildung und Forschung unterstützt die Entwicklung umfassender, personenzentrierter Dienstleistungssysteme in Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Wirtschaft und stellt sicher, dass dabei folgende Aspekte berücksichtigt werden: • Entwicklung, Erprobung und Verfeinerung von Geschäftsmodellen für spezifische personennahe Dienstleistungen. • Entwicklung von Instrumenten und Verfahren, die notwendig sind, um geeignete Systeme für die Arbeits- und Prozessorganisation zu gestalten, die zugleich eine innovative Gestaltung der Kundenbeziehungen einrichten. • Prüfung und Bewertung von Finanzierungsmodellen. • Erprobung neuer Formen der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Sektoren (in allen Bereichen) in innovativen Netzen. • Der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien für die Gestaltung und wirksame Umsetzung von personenzentrierten Dienstleistungen. Der Wandel der personennahen Dienstleistungen Beim Wandel der Digitalisierung wird der Wert, der dem Kunden angeboten wird, immer wichtiger. Produkte werden zu Produkt-Service-Systemen, ursprüngliche Hersteller werden zu Dienstleistungsunternehmen und Kunden werden zu Co-Creators. Die unterschiedlichen Kontexte der Beteiligung bestimmen, wie Prozesse, Beziehungen und Geschäftsmodelle in naher Zukunft funktionieren werden. Vor allem im Bereich der personennahen Dienstleistungen, die mit Menschen in Verbindung stehen, werden sich in Zukunft Werte herausbilden, die dem Kunden dank seiner Beteiligung als Co-Creators Vorrang und höheren Wert einräumen. Aktuelle Trends haben sich sowohl in der Wirtschaft als auch in der Forschung verändert: Im Projekt BeDien wurde für den Förderbereich „Personennahe Dienstleistungen" des Bundesministeriums für Bildung und Forschung eine Forschungsmatrix entwickelt, die die Bereiche der Dienstleistungsgestaltung ihrem Entwicklungspotenzial gegenüberstellt. Quellen Robra-Bissantz, S., Lattemann, C. Personennahe Dienstleistung der Zukunft. HMD 57, 635–638 (2020) . Dr. Dirk Werth, & Lisa Christl. Personennahe Dienstleistungen in der digitalen Transformation. IM+10. GEWI. Personennahe Dienstleistungen .
Mit dem Projekt Athene 4.0 konnten wir uns in Dortmund wieder „richtig“ zusammensetzen. Dabei hatten wir ein klares Ziel: Inspirationen für das Geschäftsmodell von Athene 4.0 nach dem Projektende zu finden. Insbesondere im digitalen Raum müssen Geschäftsmodelle jedoch als Service-Ökosysteme verstanden werden ( G wie Geschäftsmodell ), weshalb wir unser zugehöriges Workshopkonzept erneut anwenden konnten. Hierfür haben wir neues Workshopmaterial vorbereitet, welches an diesem Tag seine Prämiere hatte. Zu Beginn haben wir gemeinsam mit den Projektmitgliedern das aktuelle (geförderte) Service-Ökosystem des Projektes gelegt. Anschließend wurde das BMBF als geldgebender Akteur entfernt. Ohne diesen Akteur funktioniert eine nachhaltige Beziehung zwischen den restlichen Akteuren im Service-Ökosystem von Athene 4.0 nicht mehr. Mit dieser Ausgangssituation kommt die Methode der Werte-Kompetenzen-Matrix zum Einsatz und unterstützt das kollektive Brainstorming. Welche Akteure bieten welche Werte? Welche Werte brauchen die Akteure wiederum um nachhaltig ein Teil des Service-Ökosystem zu bleiben? Welche Akteure können vielleicht noch eingebunden werden? Diese Fragen sind Beispiele für Anregungen zur Gestaltung von personennahen Dienstleistungen und Service-Ökosystemen, welche sich auf den von uns entwickelten Inspirationskarten finden.
In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir den Begriff „ Open Innovation “. Open Innovation ist ein Wirtschaftskonzept, welches dem Prinzip nachgeht, dass Unternehmen Ideen und Informationen von allen möglichen Quellen nutzen können. Open Innovation hat sich zu einem neuen Paradigma für die Organisation von Innovation entwickelt. Erstmals tauchte die Idee im Jahr 2003 auf. Der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Henry Chesbrough beschreibt in seinem Buch „Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology“ wie Unternehmen den Fokus von so genannten „ geschlossenen Innovations-prozessen “ auf eine eher offene Art der Innovation verlagern. Open Innovation geht davon aus, dass Unternehmen sowohl externe als auch interne Ideen und sowohl interne als auch externe Wege zum Markt nutzen können und sollten, um ihre Innovationen voranzutreiben. Bei offenen Innovationsprozessen werden interne und externe Ideen zu Plattformen und Systemen zusammengeführt. Das Konzept gliedert sich in zwei zentrale Arten von offener Innovation. Diese werden als „ Outside-in “ und „ Inside-out “, sowie als Inbound bzw. Outbound bezeichnet. Der Outside-in-Teil der offenen Innovation beinhaltet die Öffnung der Innovationsprozesse eines Unternehmens für diverse Arten von externen Inputs und Beiträgen . Diesem Aspekt der offenen Innovation wurde sowohl in der Forschung als auch in der Praxis die größte Aufmerksamkeit zuteil. Inside-out erfordert, dass Unternehmen ungenutzte und nicht ausreichend genutzte Ideen nach außen geben , damit andere sie in ihren Unternehmen und Geschäftsmodellen nutzen können. Im Gegensatz zum Outside-in- Zweig ist dieser Teil des Modells sowohl in der Forschung als auch in der Praxis weniger erforscht und daher weniger gut verstanden. Bisher wurde Open Innovation als eine Reihe von Kooperationen zwischen zwei Organisationen verstanden und umgesetzt, um den internen Innovationsprozess zu öffnen. Heute sehen wir jedoch verstärkt Fälle, in denen das Konzept genutzt wird, um eine beträchtliche Anzahl von Akteuren in verschiedenen Rollen in den Innovationsprozess einzubinden. Als Reaktion auf Kundenbedürfnisse und sich stetig verändernde Marktbedingungen wird die Gestaltung und Verwaltung von Innovationsgemeinschaften für die Zukunft der offenen Innovation immer wichtiger werden. Im Zeitalter der Modernisierung und Digitalisierung werden nur die Unternehmen zu den ersten gehören , die aktiv auf ein breites Wissen zugreifen und damit bessere, schnellere und kostengünstigere Lösungen als andere anbieten können. Quelle [1] https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.5437/08956308X5504085?casa_token=g5oiAJQ80 iQAAAAA:M5Sar5VgHsCS- VCNxTN8_gTNopspX4huRJrUjdgM5mVjsJVs2dXWDXFp5WU3tOLkpvvRl2DCnjOY-Q [2] https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/0008125617745086 [3] Chesbrough, H. W. (2003). Open innovation: The new imperative for creating and profiting from technology. Harvard Business Press.
Profiloptimierung, Contenterstellung und erfolgreich Netzwerken mit LinkedIn, das sind drei Themen die wir am 25. Juni in einem 4h Workshop mit Kathrin Wischnath erarbeiten durften.
Workshop mit LivingSmart – Mit der Service Canvas zu neuen Ideen für Geschäfts- und Betreibermodelle
Am 22.06. haben wir gemeinsam mit den Beteiligten des Projektes LivingSmart einen digitalen Workshop durchgeführt. Der initiale Wunsch seitens LivingSmart war es, anhand der von BeDien entwickelten Service Canvas , Inspiration für die Gestaltung und Entwicklung eines Geschäfts- bzw. Betreibermodells zu finden. Um das Geschäftsmodell bzw. den Nutzen einzelner Akteure innerhalb einer Konfiguration vieler und miteinander verbundener Akteure zu verstehen, muss eine übergeordnete (Makro-)Perspektive eingenommen werden (siehe Blogbeitrag G wie Geschäftsmodell) . Aus diesem Grund wurde im Workshop - nach einem kurzen Impulsvortrag hierzu - zunächst das derzeitige Service-Ökosystem des Projektes auf ein digitales Whiteboard gelegt.
Es ist Zeit für den nächsten Buchstaben in unserer Glossar-Reihe und diesmal geht es um den Begriff „ Nutzerorientierte Gestaltung “ was auch unter den Begriff User Centered Design verstanden werden kann [1]. Diese Art der Gestaltung stellt die Sichtweise der künftigen Benutzer*innen eines Services, z. B. einer Website, von Anfang an in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses. Diese Perspektive wird über die gesamte Projektdauer beibehalten. Bei allen Projekten aus dem User Centered Design steht steht immer der Mensch und gute Usability im Mittelpunkt aller Betrachtungen [2]. Daher bietet der Designprozess nicht nur eine Analyse der Nutzer*innen, sondern auch eine kontinuierliche Bewertung und Weiterentwicklung der Ergebnisse. Beim Vorgang wird sich an einem nutzerzentrierten Designprozess orientiert. Das bedeutet, dass das mögliche Nutzungsumfeld, die Anforderungen einzelner Nutzer*innen und Nutzergruppen analysiert werden und darauf aufbauend das Konzept erstellt wird . Nachhaltigkeit und Transparenz spielen eine wichtige Rolle bevor es zur eigentlichen Umsetzung kommt. Das Design sollte ansprechend sein und die Werte und CI des Unternehmens in die Produktionsumgebung bringen. Zunächst erfolgt die Analyse der Nutzenden [3]. Es werden alle verfügbaren Informationen über zukünftige Nutzer*innen gesammelt und Nutzerprofile erstellt. Um die Anliegen und Bedürfnisse zu verstehen, wird mit den Nutzenden gesprochen und es wird vor allem zugehört. Es werden Nutzerinterviews geführt oder Beobachtungen bei der Durchführung von Aufgaben. Es folgt der Prozess der Konzeption. Basierend auf dem Wissen der Analyse werden die Anforderungen an die Service Gestaltung definiert . Durch interaktive Prototypen können während der Konzeptphase Schwachstellen in bestehenden Konzepten und Layouts überprüft und weiter optimiert werden, um sicherzustellen, dass alle Nutzeranforderungen bestmöglich erfüllt werden. Nutzungsanforderungen werden gewissermaßen in Form gebracht. Zudem werden Bedienabläufe und Navigationsstrukturen überprüft. Die Ergebnisse des Designs und die Anwenderfreundlichkeit können mithilfe von Dummies getestet werden. Der nächste Schritt ist die Gestaltung des Services. Dabei liegt das größte Augenmerk darauf, dass der Service den Kund*innen gefallen muss . Des Weiteren hilft das Designkonzept bestimmte Marketingziele und die Platzierung des Unternehmens zu bestimmen und festzulegen. Neben einer hohen Qualität ist es zusätzlich wichtig mit unterschiedlichen Designwirkungen zu arbeiten. Zum Beispiel kann ein Service eher jung- dynamisch, robust-zuverlässig oder seriös-edel gestaltet werden. Daraus entstehen dann im Endeffekt ganz andere Designwirkungen. Der letzte Schritt ist dann die Produktion des Services. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten der Umsetzung mit verschiedensten Technologien. Quelle [1] https://kulturbanause.de/faq/user-centered-design/
[2] https://caderadesign.de/de/leistungen/usercentereddesign
[3] http://www.atelier21.de/leistungen/konzeption-prototyping/usability-user-centered-design/
In unserem heutigen Glossar-Beitrag beleuchten wir das interdisziplinäre Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion . MCI beschäftigt sich mit der Erforschung, Gestaltung und Bewertung der Interaktion von Mensch und Computer [1]. Das Forschungsgebiet MCI versteht sich zwar als Teilgebiet der Informatik , nimmt aber theoretische und methodische Anleihen in einer Reihe von Fachdisziplinen (Informatik, Psychologie sowie Design- und Arbeitswissenschaft). Das Ziel aller Gestaltungsaktivitäten der MCI ist es interaktive Systeme zu entwickeln , die sich in ihrer Handhabung durch gute Bedienbarkeit und Gebrauchstauglichkeit auszeichnen (Usability) und dem Benutzer darüber hinaus während der Nutzung ein emotional ansprechendes Benutzungserlebnis ermöglichen (User Experience) [2]. Ursprünglich war das Gestaltungsziel stärker auf Effizienz und Qualität fokussiert (Usability). Durch das Vordringen der interaktiven Computertechnologien in viele Lebensbereiche des Alltags nahm User Experience zunehmend an Bedeutung zu. Ein Gestaltungsziel, das vor allem emotionale und ästhetische Aspekte beinhaltet, wie das Designkonzept, das Branding und die Verpackung. Innerhalb des Forschungsgebiets der MCI können Gestaltungsgegenstände Computersysteme sein, die als gemeinsames Merkmal die interaktive Benutzung haben. Dazu gehören z. B. Laptops, Smartphones, Smartwatches und Systeme ohne grafische Benutzeroberfläche, wie z. B. Alexa. Die MCI fokussiert sich auf eine Gestaltung von interaktiven Systemen, die die Benutzer in das Zentrum der Forschungsarbeiten stellt. Durch die Nutzung von Produkten wird Mehrwert in der Form von Kundenbewertungen produziert und dieser Mehrwert generiert Wissen und kann sogar zu Anpassungsmöglichkeiten an spezielle Benutzerwünsche beitragen. So entsteht eine interaktive Beziehung zwischen Produzent und Kunde, die den Gestaltungsprozess stark beeinflusst. Was beeinflusst die Mensch-Computer-Interaktion unseren Alltag und Umgang mit Informationen? Die technologischen Entwicklungen im Bereich Informatik haben unsere Gewohnheiten, wie wir uns informieren , in den letzten Jahren stark verändert. Die Vielfalt an interaktiven Geräten ermöglicht uns schnellen Zugriff auf Informationen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld und beeinflusst unsere Entscheidungsprozesse. Heutzutage wird von jeder Person erwartet, dass sie in der Lage ist, eine Vielzahl von interaktiven Geräten zu verwalten. Zudem sollte sich jede Person über eine Reihe von Kanäle informieren und die gefundenen Informationen nutzen , um die eigene Meinung zu aktuellen Themen zu formen . Diese Tatsache führt zur Entwicklung von effizienteren interaktiven Systemen mit intuitiven Displays, die von jedem, unabhängig von seiner oder ihrer Technologieaffinität, einfach verwendet werden können. Das Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion ist die Grenze zwischen diesen neuen Technologien und ihrer Öffentlichkeit und ermöglicht den problemlosen und komfortablen Zugang zu Informationen [2]. Eine der Top-Konferenzen im MCI-Bereich ist die CHI-Konferenz, die seit 1982 im jährlichen Rhythmus an wechselnden Standorten weltweit stattfindet. Für die HCI-Forscherszene (Human-Computer Interaction) ist die CHI eines der Highlights des Jahres. Einerseits bietet die CHI eine Plattform für Forschende, die ihre Ergebnisse einem internationalen Publikum zugänglich machen möchten, andererseits bekommt dieses Publikum auch einiges an interessanten Beiträgen geboten [3]. Quelle [1] https://dorsch.hogrefe.com/stichwort/mensch-computer-interaktion [2] Rainer Kuhlen, Wolfgang Semar, Dietmar Strauch (Hrsg.): Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation. 6. Ausgabe. Berlin 2013: Walter de Gruyter [3] https://www.heise.de/news/Konferenz-CHI-Mensch-Computer-Interaktion-mit-Tangibles-Displays-durchbrechen-6046459.html
