Vier Jahre lang durften wir im wissenschaftlichen Begleitprojekt "BeDien" eine Förderlinie begleiten, die sich Innovationen zu nah am Menschen ausgerichteten, personennahen Dienstleistungen widmete. Großes Innovations-Potential für Dienstleistungen bieten nah am Menschen ausgerichtete, personennahe Dienstleistungen: Sie gelten als Beschäftigungsmotor par excellence und erfahren sowohl in der Wissenschaft als auch in der Wirtschaft einen enormen Bedeutungszuwachs. Eine eigene Förderlinie widmete sich deshalb von 2018 bis 2022 dem Auftrag, Erkenntnisse zu Innovationen für personennahe Dienstleistung zu schaffen. Mehr als 50 Organisationen aus Wissenschaft und Wirtschaft, aufgeteilt auf acht Verbundprojekte waren hieran deutschlandweit beteiligt. Vier Jahre lang durften wir diese Konsortien im wissenschaftlichen Begleitprojekt „BeDien" unterstützen. Gemeinsam als Förderlinie haben wir unter dem Titel "Personennahe Dienstleistungen der Zukunft." einen Abschlussband herausgebracht, der Beiträge aus Theorie und Praxis beinhaltet. Es zeigt sich, dass bei personennahen Dienstleistungen viel mehr als nur die betrieblichen Prozesse betrachtet werden muss: die Interessen von Klienten oder Patienten gehören hier genauso dazu wie die Perspektiven der Nutzer, der Arbeitenden und das Netzwerk aus beteiligten Partnern in einem Dienstleistungs-Ökosystem. Es geht um den Menschen! Dies alles ist auszubalancieren, wenn neue Angebote entwickelt, wenn die Qualität der Dienstleistungen und wenn das soziale Miteinander der Anbietenden und der Nutzenden optimiert werden sollen. Eines steht bereits im Vorfeld fest: Bei allem technologischen Wandel muss im Grundsatz der Mensch im Mittelpunkt der Entwicklungen stehen. Innovationen müssen personennah gestaltet werden. Weitere Fragen zur Gestaltung von innovativen Dienstleistungen sind aber an die Wissenschaft und an die Unternehmen zu stellen. Welche Rolle spielen Internettechnologien und digitale Kontrollpunkte? Wie entsteht durch neue Technologien eine höhere Dienstleistungsqualität? Wie können Erkenntnisse aus der Maker-Bewegung und Sharing Economy übertragen werden? Wie sehen bedarfsgerechte Co-Kreation und Partizipationsformen aus? Wie sind nachhaltige Geschäfts- und Betreibermodelle aufzusetzen? Welche Rolle spielt die Interaktionsarbeit bei personennahen Dienstleistungen? Diese Fragen wurden in neun vom BMBF geförderten Projekten aus den verschiedensten Berufs- und Lebensbereichen beantwortet. In unserem Buch werden Projekte zum Quartiersmanagement (Living Smart und KUSTOMA), zu Nachbarschaftsdienstleistungen (InselPro), zum individuellem Leben und Arbeiten (ARBAY, MYOW, proDruck, Athene 4.0) und zur Forschung (BeDien) und Bildung (LiddA) vorgestellt. Lattemann, C., Robra-Bissantz, S. (eds), 2023: Personennahe Dienstleistungen der Zukunft. Beiträge aus Theorie und Praxis. Edition HMD. Springer Vieweg, Wiesbaden. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-38813-3

Die zunehmende Digitalisierung und mit ihr veränderte Lebensmuster, flexible Arbeitsmodelle sowie ein neues Verständnis von Zusammenleben prägen aktuelle gesellschaftliche und unternehmerische Entwicklungen. Es geht nicht mehr um den reinen Besitz von Gütern, sondern vielmehr um Werte und Nutzen. Kund:innen suchen personennahe Dienstleistungen, um ihre Lebenssituation zu verbessern – und Unternehmen oder Organisationen müssen darauf mit passenden Angeboten reagieren. Doch wie genau kann dies umgesetzt werden? Mit diesem Playbook. Es führt alle Anbieter:innen, sei es von digitalen Services, traditionellen Dienstleistungen oder Produkten, durch eine neu gedachte und ganz menschzentrierte digitale Transformation. Dabei stellt es etablierte Sichtweisen zum wirtschaftlichen Handeln auf den Kopf und begleitet Entscheider:innen und Interessierte mit einer Fülle an theoretischen Einsichten, anregenden Praxisbeispielen und vielen in der Forschung entwickelten Design-Methoden auf ihrem Weg zu neuen Ideen für digitale Märkte. Das Service for Good Playbook fasst die Ergebnisse des Projektes »BeDien« zusammen. Wir bedanken uns beim Projektträger Karlsruhe für die Unterstützung und Betreuung. Außerdem gilt unser Dank den Projekten aus der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen für ihre Einzelbeiträge! Das kostenlose eBook finden Sie hier hinterlegt: PLAYBOOK als PDF

Wow. Wir sind sprachlos. Was war das doch für eine gelungene Abschlussveranstaltung letzte Woche. Wir haben viel gelacht, gemeinsam präsentiert und in angenehmer Atmosphäre auf drei Jahre Projekterfolg zurück geblickt. Gemeinsam mit dem Deutschen Forum für Dienstleistungsforschung und der Förderlinie Internetbasierte Dienstleistungen haben wir mit der Förderlinie Personennaher Dienstleistungen im Josephs Nürnberg und im Zukunftsmuseum Impulse für die Stärkung der Dienstleistungskompetenz von übermorgen gesetzt.

Das BeDien-Projekt neigt sich dem Ende zu und damit rückt die Abschlussveranstaltung immer näher. Am 8. und 9. November 2021 ist es soweit. Dort blicken wir in die Zukunft Dienstleistungsforschung und setzen Impulse zur Stärkung der deutschen Dienstleistungskompetenz. Unter dem Namen „High-Tech meets High-Touch“ bietet der Service Kongress die Chance verschiedene Ströme der Dienstleistungsforschung zusammenzuführen und gemeinsam aufzuzeigen, wie Servicekompetenz zur Wertschöpfung der Zukunft beiträgt. Zentrale Frage hierbei wird sein, wie Nachhaltigkeit, Souveränität und Individualität durch Wertschöpfung mit Dienstleistungen gelingen können. Um dieser Frage auf den Grund zu gehen wird die Veranstaltung eine Kombination von Programmpunkten wie Podiumsdiskussionen, Workshop, Ausstellung und Kurvorträgen umfassen. Folgende Highlights erwarten Sie hierbei: Eine Rundum-Schau bereits greifbarer Prototypen wird durch ihre MacherInnen aus den einzelnen Projekten veranschaulicht.“ Es wird einen Kickoff der wissenschaftlichen Begleitung „Innovationen nachhaltig gestalten“ geben (Barbara Langes und Christoph Peters) inklusive entsprechender Arbeitsworkshops mit der Frage wie sich Innovationen nachhaltig in die Praxis bringen. Zusätzlich umfasst das Programm Challenge Chats rund um das Thema „Digitale Dienstleistungen und den Wandel von Arbeit“, sowie die Reden zweier Keynote Speaker Prof. Dr. Ina Schiefdecker und Daniel Krauss, die näher auf die Thematik eingehen. Prof. Dr. Ina Schieferdecker ist die deutsche Informatikerin und Leiterin der Abteilung „Forschung für technologische Souveränität und Innovationen“ im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Sie wird in ihrem Vortrag die „technische Souveränität und Innovation für die Dienstleitung in Deutschland thematisieren. Daniel Krauss ist der Gründer und Geschäftsführer von Meinfernbus Flixbus GmbH und ist als CIO für die Bereiche IT, Mobile, Software Development bei FlixMobility verantwortlich. Sein Vortrag wird sich auf die Realisation neuer Qualität von Wertschöpfung mit Dienstleistungen fokussieren. Abgerundet wird die Veranstaltung durch eine Verabschiedung und Schlussworte von Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz und Prof. Dr. Christoph Peters. Interaktiv, vernetzt und digital unterstützt in die Zukunft. Doch: Unter welchen Voraussetzungen kann dies personennnah gelingen? Am 8. Und 9. November 2021 schauen wir gemeinsam mit Ihnen in die Zukunft. Setzen Sie mit uns Impulse zur Stärkung der Dienstleistungskompetenz für eine Wertschöpfung von übermorgen. Wir freuen uns auf Sie. Hier geht es zur kostenfreien Anmeldung !

Was ist eine Personennahe Dienstleistung? Personennahe Dienstleistungen sind interaktive Dienstleistungen, bei denen der Erbringer und der Empfänger der Dienstleistung miteinander in Kommunikation treten und gemeinsam arbeiten müssen, damit die Dienstleistung zur Zufriedenheit aller Beteiligten erbracht wird. Sie sind vor allem in den Berufsfeldern Prävention, Mobilität, Bildung und Sicherheit sowie in der Beratung im Berufs- und Privatleben aber eigentlich überall zu finden . Wer unterstützt die Personennahe Dienstleistung und warum? Das Bundesministerium für Bildung und Forschung unterstützt die Entwicklung umfassender, personenzentrierter Dienstleistungssysteme in Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Wirtschaft und stellt sicher, dass dabei folgende Aspekte berücksichtigt werden: • Entwicklung, Erprobung und Verfeinerung von Geschäftsmodellen für spezifische personennahe Dienstleistungen. • Entwicklung von Instrumenten und Verfahren, die notwendig sind, um geeignete Systeme für die Arbeits- und Prozessorganisation zu gestalten, die zugleich eine innovative Gestaltung der Kundenbeziehungen einrichten. • Prüfung und Bewertung von Finanzierungsmodellen. • Erprobung neuer Formen der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Sektoren (in allen Bereichen) in innovativen Netzen. • Der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien für die Gestaltung und wirksame Umsetzung von personenzentrierten Dienstleistungen. Der Wandel der personennahen Dienstleistungen Beim Wandel der Digitalisierung wird der Wert, der dem Kunden angeboten wird, immer wichtiger. Produkte werden zu Produkt-Service-Systemen, ursprüngliche Hersteller werden zu Dienstleistungsunternehmen und Kunden werden zu Co-Creators. Die unterschiedlichen Kontexte der Beteiligung bestimmen, wie Prozesse, Beziehungen und Geschäftsmodelle in naher Zukunft funktionieren werden. Vor allem im Bereich der personennahen Dienstleistungen, die mit Menschen in Verbindung stehen, werden sich in Zukunft Werte herausbilden, die dem Kunden dank seiner Beteiligung als Co-Creators Vorrang und höheren Wert einräumen. Aktuelle Trends haben sich sowohl in der Wirtschaft als auch in der Forschung verändert: Im Projekt BeDien wurde für den Förderbereich „Personennahe Dienstleistungen" des Bundesministeriums für Bildung und Forschung eine Forschungsmatrix entwickelt, die die Bereiche der Dienstleistungsgestaltung ihrem Entwicklungspotenzial gegenüberstellt. Quellen Robra-Bissantz, S., Lattemann, C. Personennahe Dienstleistung der Zukunft. HMD 57, 635–638 (2020) . Dr. Dirk Werth, & Lisa Christl. Personennahe Dienstleistungen in der digitalen Transformation. IM+10. GEWI. Personennahe Dienstleistungen .

Mit dem Projekt Athene 4.0 konnten wir uns in Dortmund wieder „richtig“ zusammensetzen. Dabei hatten wir ein klares Ziel: Inspirationen für das Geschäftsmodell von Athene 4.0 nach dem Projektende zu finden. Insbesondere im digitalen Raum müssen Geschäftsmodelle jedoch als Service-Ökosysteme verstanden werden ( G wie Geschäftsmodell ), weshalb wir unser zugehöriges Workshopkonzept erneut anwenden konnten. Hierfür haben wir neues Workshopmaterial vorbereitet, welches an diesem Tag seine Prämiere hatte. Zu Beginn haben wir gemeinsam mit den Projektmitgliedern das aktuelle (geförderte) Service-Ökosystem des Projektes gelegt. Anschließend wurde das BMBF als geldgebender Akteur entfernt. Ohne diesen Akteur funktioniert eine nachhaltige Beziehung zwischen den restlichen Akteuren im Service-Ökosystem von Athene 4.0 nicht mehr. Mit dieser Ausgangssituation kommt die Methode der Werte-Kompetenzen-Matrix zum Einsatz und unterstützt das kollektive Brainstorming. Welche Akteure bieten welche Werte? Welche Werte brauchen die Akteure wiederum um nachhaltig ein Teil des Service-Ökosystem zu bleiben? Welche Akteure können vielleicht noch eingebunden werden? Diese Fragen sind Beispiele für Anregungen zur Gestaltung von personennahen Dienstleistungen und Service-Ökosystemen, welche sich auf den von uns entwickelten Inspirationskarten finden.

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir den Begriff „ Open Innovation “. Open Innovation ist ein Wirtschaftskonzept, welches dem Prinzip nachgeht, dass Unternehmen Ideen und Informationen von allen möglichen Quellen nutzen können. Open Innovation hat sich zu einem neuen Paradigma für die Organisation von Innovation entwickelt. Erstmals tauchte die Idee im Jahr 2003 auf. Der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Henry Chesbrough beschreibt in seinem Buch „Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology“ wie Unternehmen den Fokus von so genannten „ geschlossenen Innovations-prozessen “ auf eine eher offene Art der Innovation verlagern. Open Innovation geht davon aus, dass Unternehmen sowohl externe als auch interne Ideen und sowohl interne als auch externe Wege zum Markt nutzen können und sollten, um ihre Innovationen voranzutreiben. Bei offenen Innovationsprozessen werden interne und externe Ideen zu Plattformen und Systemen zusammengeführt. Das Konzept gliedert sich in zwei zentrale Arten von offener Innovation. Diese werden als „ Outside-in “ und „ Inside-out “, sowie als Inbound bzw. Outbound bezeichnet. Der Outside-in-Teil der offenen Innovation beinhaltet die Öffnung der Innovationsprozesse eines Unternehmens für diverse Arten von externen Inputs und Beiträgen . Diesem Aspekt der offenen Innovation wurde sowohl in der Forschung als auch in der Praxis die größte Aufmerksamkeit zuteil. Inside-out erfordert, dass Unternehmen ungenutzte und nicht ausreichend genutzte Ideen nach außen geben , damit andere sie in ihren Unternehmen und Geschäftsmodellen nutzen können. Im Gegensatz zum Outside-in- Zweig ist dieser Teil des Modells sowohl in der Forschung als auch in der Praxis weniger erforscht und daher weniger gut verstanden. Bisher wurde Open Innovation als eine Reihe von Kooperationen zwischen zwei Organisationen verstanden und umgesetzt, um den internen Innovationsprozess zu öffnen. Heute sehen wir jedoch verstärkt Fälle, in denen das Konzept genutzt wird, um eine beträchtliche Anzahl von Akteuren in verschiedenen Rollen in den Innovationsprozess einzubinden. Als Reaktion auf Kundenbedürfnisse und sich stetig verändernde Marktbedingungen wird die Gestaltung und Verwaltung von Innovationsgemeinschaften für die Zukunft der offenen Innovation immer wichtiger werden. Im Zeitalter der Modernisierung und Digitalisierung werden nur die Unternehmen zu den ersten gehören , die aktiv auf ein breites Wissen zugreifen und damit bessere, schnellere und kostengünstigere Lösungen als andere anbieten können. Quelle [1] https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.5437/08956308X5504085?casa_token=g5oiAJQ80 iQAAAAA:M5Sar5VgHsCS- VCNxTN8_gTNopspX4huRJrUjdgM5mVjsJVs2dXWDXFp5WU3tOLkpvvRl2DCnjOY-Q [2] https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/0008125617745086 [3] Chesbrough, H. W. (2003). Open innovation: The new imperative for creating and profiting from technology. Harvard Business Press.

Profiloptimierung, Contenterstellung und erfolgreich Netzwerken mit LinkedIn, das sind drei Themen die wir am 25. Juni in einem 4h Workshop mit Kathrin Wischnath erarbeiten durften.

Am 22.06. haben wir gemeinsam mit den Beteiligten des Projektes LivingSmart einen digitalen Workshop durchgeführt. Der initiale Wunsch seitens LivingSmart war es, anhand der von BeDien entwickelten Service Canvas , Inspiration für die Gestaltung und Entwicklung eines Geschäfts- bzw. Betreibermodells zu finden. Um das Geschäftsmodell bzw. den Nutzen einzelner Akteure innerhalb einer Konfiguration vieler und miteinander verbundener Akteure zu verstehen, muss eine übergeordnete (Makro-)Perspektive eingenommen werden (siehe Blogbeitrag G wie Geschäftsmodell) . Aus diesem Grund wurde im Workshop - nach einem kurzen Impulsvortrag hierzu - zunächst das derzeitige Service-Ökosystem des Projektes auf ein digitales Whiteboard gelegt.

Es ist Zeit für den nächsten Buchstaben in unserer Glossar-Reihe und diesmal geht es um den Begriff „ Nutzerorientierte Gestaltung “ was auch unter den Begriff User Centered Design verstanden werden kann [1]. Diese Art der Gestaltung stellt die Sichtweise der künftigen Benutzer*innen eines Services, z. B. einer Website, von Anfang an in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses. Diese Perspektive wird über die gesamte Projektdauer beibehalten. Bei allen Projekten aus dem User Centered Design steht steht immer der Mensch und gute Usability im Mittelpunkt aller Betrachtungen [2]. Daher bietet der Designprozess nicht nur eine Analyse der Nutzer*innen, sondern auch eine kontinuierliche Bewertung und Weiterentwicklung der Ergebnisse. Beim Vorgang wird sich an einem nutzerzentrierten Designprozess orientiert. Das bedeutet, dass das mögliche Nutzungsumfeld, die Anforderungen einzelner Nutzer*innen und Nutzergruppen analysiert werden und darauf aufbauend das Konzept erstellt wird . Nachhaltigkeit und Transparenz spielen eine wichtige Rolle bevor es zur eigentlichen Umsetzung kommt. Das Design sollte ansprechend sein und die Werte und CI des Unternehmens in die Produktionsumgebung bringen. Zunächst erfolgt die Analyse der Nutzenden [3]. Es werden alle verfügbaren Informationen über zukünftige Nutzer*innen gesammelt und Nutzerprofile erstellt. Um die Anliegen und Bedürfnisse zu verstehen, wird mit den Nutzenden gesprochen und es wird vor allem zugehört. Es werden Nutzerinterviews geführt oder Beobachtungen bei der Durchführung von Aufgaben. Es folgt der Prozess der Konzeption. Basierend auf dem Wissen der Analyse werden die Anforderungen an die Service Gestaltung definiert . Durch interaktive Prototypen können während der Konzeptphase Schwachstellen in bestehenden Konzepten und Layouts überprüft und weiter optimiert werden, um sicherzustellen, dass alle Nutzeranforderungen bestmöglich erfüllt werden. Nutzungsanforderungen werden gewissermaßen in Form gebracht. Zudem werden Bedienabläufe und Navigationsstrukturen überprüft. Die Ergebnisse des Designs und die Anwenderfreundlichkeit können mithilfe von Dummies getestet werden. Der nächste Schritt ist die Gestaltung des Services. Dabei liegt das größte Augenmerk darauf, dass der Service den Kund*innen gefallen muss . Des Weiteren hilft das Designkonzept bestimmte Marketingziele und die Platzierung des Unternehmens zu bestimmen und festzulegen. Neben einer hohen Qualität ist es zusätzlich wichtig mit unterschiedlichen Designwirkungen zu arbeiten. Zum Beispiel kann ein Service eher jung- dynamisch, robust-zuverlässig oder seriös-edel gestaltet werden. Daraus entstehen dann im Endeffekt ganz andere Designwirkungen. Der letzte Schritt ist dann die Produktion des Services. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten der Umsetzung mit verschiedensten Technologien. Quelle [1] https://kulturbanause.de/faq/user-centered-design/
 [2] https://caderadesign.de/de/leistungen/usercentereddesign 
[3] http://www.atelier21.de/leistungen/konzeption-prototyping/usability-user-centered-design/

In unserem heutigen Glossar-Beitrag beleuchten wir das interdisziplinäre Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion . MCI beschäftigt sich mit der Erforschung, Gestaltung und Bewertung der Interaktion von Mensch und Computer [1]. Das Forschungsgebiet MCI versteht sich zwar als Teilgebiet der Informatik , nimmt aber theoretische und methodische Anleihen in einer Reihe von Fachdisziplinen (Informatik, Psychologie sowie Design- und Arbeitswissenschaft). Das Ziel aller Gestaltungsaktivitäten der MCI ist es interaktive Systeme zu entwickeln , die sich in ihrer Handhabung durch gute Bedienbarkeit und Gebrauchstauglichkeit auszeichnen (Usability) und dem Benutzer darüber hinaus während der Nutzung ein emotional ansprechendes Benutzungserlebnis ermöglichen (User Experience) [2]. Ursprünglich war das Gestaltungsziel stärker auf Effizienz und Qualität fokussiert (Usability). Durch das Vordringen der interaktiven Computertechnologien in viele Lebensbereiche des Alltags nahm User Experience zunehmend an Bedeutung zu. Ein Gestaltungsziel, das vor allem emotionale und ästhetische Aspekte beinhaltet, wie das Designkonzept, das Branding und die Verpackung. Innerhalb des Forschungsgebiets der MCI können Gestaltungsgegenstände Computersysteme sein, die als gemeinsames Merkmal die interaktive Benutzung haben. Dazu gehören z. B. Laptops, Smartphones, Smartwatches und Systeme ohne grafische Benutzeroberfläche, wie z. B. Alexa. Die MCI fokussiert sich auf eine Gestaltung von interaktiven Systemen, die die Benutzer in das Zentrum der Forschungsarbeiten stellt. Durch die Nutzung von Produkten wird Mehrwert in der Form von Kundenbewertungen produziert und dieser Mehrwert generiert Wissen und kann sogar zu Anpassungsmöglichkeiten an spezielle Benutzerwünsche beitragen. So entsteht eine interaktive Beziehung zwischen Produzent und Kunde, die den Gestaltungsprozess stark beeinflusst. Was beeinflusst die Mensch-Computer-Interaktion unseren Alltag und Umgang mit Informationen? Die technologischen Entwicklungen im Bereich Informatik haben unsere Gewohnheiten, wie wir uns informieren , in den letzten Jahren stark verändert. Die Vielfalt an interaktiven Geräten ermöglicht uns schnellen Zugriff auf Informationen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld und beeinflusst unsere Entscheidungsprozesse. Heutzutage wird von jeder Person erwartet, dass sie in der Lage ist, eine Vielzahl von interaktiven Geräten zu verwalten. Zudem sollte sich jede Person über eine Reihe von Kanäle informieren und die gefundenen Informationen nutzen , um die eigene Meinung zu aktuellen Themen zu formen . Diese Tatsache führt zur Entwicklung von effizienteren interaktiven Systemen mit intuitiven Displays, die von jedem, unabhängig von seiner oder ihrer Technologieaffinität, einfach verwendet werden können. Das Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion ist die Grenze zwischen diesen neuen Technologien und ihrer Öffentlichkeit und ermöglicht den problemlosen und komfortablen Zugang zu Informationen [2]. Eine der Top-Konferenzen im MCI-Bereich ist die CHI-Konferenz, die seit 1982 im jährlichen Rhythmus an wechselnden Standorten weltweit stattfindet. Für die HCI-Forscherszene (Human-Computer Interaction) ist die CHI eines der Highlights des Jahres. Einerseits bietet die CHI eine Plattform für Forschende, die ihre Ergebnisse einem internationalen Publikum zugänglich machen möchten, andererseits bekommt dieses Publikum auch einiges an interessanten Beiträgen geboten [3]. Quelle [1] https://dorsch.hogrefe.com/stichwort/mensch-computer-interaktion [2] Rainer Kuhlen, Wolfgang Semar, Dietmar Strauch (Hrsg.): Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation. 6. Ausgabe. Berlin 2013: Walter de Gruyter [3] https://www.heise.de/news/Konferenz-CHI-Mensch-Computer-Interaktion-mit-Tangibles-Displays-durchbrechen-6046459.html

Unser heutiger Beitrag behandelt das Konzept der Liquefaction (deutsch: Verflüssigung), das als das Überführen einer Materie in einen flüssigen Zustand definiert wird. Wir fokussieren uns dabei hauptsächlich auf die Ressourcen-Liquefaction . Im Kontext von Dienstleistungsökosystemen dient die (Ressourcen-) Liquefaction dazu, das Teilen von Informationen zu erleichtern. Was ist mit (Ressourcen-) Liquefaction gemeint? Lange Zeit wurden Informationen nur durch physische Medien übermittelt, wie z.B. durch Dokumente auf Papier oder durch Geräte. Dadurch ergaben sich bei der Informationsweitergabe finanzielle und zeitliche Kosten, was dem Austausch von Informationen gewisse Grenzen setzte. Die zunehmende Nutzung von Computern ermöglichte die Digitalisierung von Informationen , worauf sich die Ressourcen- Liquefaction bezieht. Das Konzept beruht darauf, dass sich die Informationen von ihrer physischen Form entkoppeln, also z.B. von den Technologien (oder Geräten), die sie speichern, übertragen oder verarbeiten. Dadurch sind sie nicht an die physischen Medien gebunden, was neue Möglichkeiten für viele Bereiche und Akteure bietet. Implikationen für Service-Ökosysteme Die Service Logik basiert auf der Ressourcen-Liquefaction. Die damit einhergehende “digitale Entkopplung” ist eine Voraussetzung für eine Umgestaltung der Arbeit im Sinne von service-nahen Dienstleistungen. Sie ermöglicht es, die virtuellen und materiellen Ebenen der Arbeit auf unterschiedliche Weisen miteinander zu verknüpfen, um die Leistung einer Organisation zu verbessern . Zudem hat die Digitalisierung und ihre soziotechnischen Prozesse den Grundbaustein für neue soziale Verbindungen und neue Innovationsmöglichkeiten gelegt. Innovationen von Dienstleistungen Service- oder Dienstleistungsplattformen fördern die Ressourcen-Liquefaction. Auf diesen Plattformen ist eine Interaktion zwischen Dienstleistungsanbietenden, Plattformbetreibenden sowie Kunden, die nach Lösungen für bestimmte Probleme suchen, möglich. Somit dienen Service-Plattformen hauptsächlich als Ort für Service Innovationen . Der schnelle Austausch von Ressourcen und Informationen auf diesen Plattformen kann zu innovativen und nachhaltigen Lösungen führen – eine Möglichkeit, die vor der Ressourcen-Liquefaction nicht gegeben war. Die Ressourcen-Liquefaction alleine ist jedoch nicht genug, um Innovationen zu fördern. Eine große Rolle spielt die Kombination von Ressourcen . Haben die Akteure im Service-Ökosystem den Zugang zu einer geeigneten Kombination von Ressourcen, die für die Problemlösung relevant ist? Eine Kombination könnte zum Beispiel aus Fähigkeiten, Wissen und technologischem Know-How bestehen. Lusch und Nambisan (2015) sprechen auch von ‘ Resource density ‘ (deutsch: Grad der Ressourcendichte), die ebenso relevant für die Innovation wie die Ressourcen Liquefaction ist. Weiterführende Quellen zum Thema Ressourcen Liquefaction finden Sie hier: [1] Lusch, R., & Nambisan, S. (2015). Service Innovation: A Service-Dominant Logic Perspective. MIS Quarterly., 39, 155-175. [2] Blaschke, M., Riss, U., Haki, K. (2019). Design principles for digital value co-creation networks: a service-dominant logic perspective. Electronic Markets 29, 443–472.

Es ist Zeit für den nächsten Buchstaben in unserem Glossar-Beitrag und diesmal geht es um den Begriff „Kundenwert”. Warum genau Kundenwert? Weil sich in den vergangenen 30 Jahren viel in Bezug auf das Verständnis des Begriffs „Kundenwert” verändert hat und wir hier unsere Wahrnehmung aus Sicht der Service Logic erläutern möchten. Es gibt allerdings keine einheitliche Definition von „Kundenwert“, sondern verschiedene Interpretationen des Begriffs, auf die wir im Folgenden eingehen werden. In den letzten Jahren sind drei verschiedene Interpretationen des Begriffs entstanden. Das frühere Verständnis von Wert für einen Kunden war, dass das Unternehmen den Wert des eigenen Produktes definiert und so das hauseigene Marketing auf diesen Wert ausrichtet um das Produkt erfolgreich zu vermarkten. Das Stichwort hier ist „ Value-in-Exchange “, da Wert als finanzieller Maßstab verstanden wurde, um den Nutzen von Dienstleistungen und Produkten unter der Annahme zu messen, dass es noch andere Anbieter der gleichen Dienstleistung oder des gleichen Produktes gibt. Der Preis spielte daher eine große Rolle, wenn auch unter Experten immer noch umstritten ist, ob der Faktor „ Preis “ ein Bestandteil des Kundenwerts ist. Zusammenfassend bezog sich der Kundenwert zu Beginn also auf den Austausch von Waren oder Dienstleistungen zwischen Produzent und Kunde. Der Kunde wird hierbei nur passiv als Empfänger betrachtet. Dieses Verständnis hat sich inzwischen gewandelt und dies markierte einen Anfang, bei dem sich „ Value-in-Exchange “ langsam zu „ Relationship Value “ entwickelte. Hier wird der Begriff Kundenwert schon breiter betrachtet: So werden nun auch Business Relations als entscheidende Faktoren verstanden, die Kundenwert generieren bzw. einen Einfluss darauf haben. Nun kreieren Firmen nicht mehr ausschließlich Wert durch den Austausch von Produkten und Dienstleistungen, sondern nutzen ihre Geschäftsbeziehungen um zusätzlichen Wert zu schaffen. „ Relationship Value “ ist das neue Schlüsselwort, wenn es um Kundenwert geht. Aus der Perspektive der Service Logic sind diese Definitionen und Verständnisse größtenteils veraltet und es gibt ein neues Verständnis vom Begriff „Kundenwert”. Dieser wird nun nicht mehr durch den bloßen Austausch von Waren oder Dienstleistungen generiert, sondern vielmehr durch den Kontext, in dem die Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Außerdem wird der Kundenwert nun nicht mehr vom Produzenten generiert, sondern der Kunde definiert den Wert und ist aktiver Teil der Wertschöpfung. In dieser Definition spielt Service eine weitaus größere Rolle als zuvor, da die Forschung einen wachsenden Trend in Richtung "Servitization" von Business und Märkten beobachtet. Genau dort, durch die enge Interaktion zwischen Kunde und Supplier wird der Kunde zum Co-Creator im Wertschöpfungsprozess. Der Wert einer Dienstleistung oder eines Produkts wird nicht mehr durch den Austausch, sondern durch den Nutzen bestimmt, den der Kunde aus der Dienstleistung zieht: „ Value-in-Use “ ist das neue Verständnis von Kundenwert. Mehr Quellen zum Thema Kundenwert finden Sie hier: [1] Eggert, A./Ulaga, W./Frow, P./Payne, A. (2018): Conceptualizing and communicating value in business markets – From value in exchange to value in use, in: Industrial Mar-keting Management, Vol. 69, S. 80-90. [2] Ulaga, W./Eggert, A. (2005): Relationship value in business markets – The construct and its dimensions, in: Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 12, No. 1, S. 73-99. [3 ] Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17. [4] Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – Continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.

Nach wie vor stehen wir in einem regen Austausch mit dem BMBF-geförderten Projekt “Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels (InWiGe)”. Ebenso wie BeDien stellt InWiGe die Menschen in den Vordergrund - und zwischen beiden Metaprojekten gibt es weitere diverse Schnittstellen. Gemeinsam haben wir daher am 08.06.21 einen Workshop veranstaltet bei dem es um die Frage der Perspektive bei der Interaktionsarbeit ging. Der erste Teil gab den rund 70 Teilnehmenden kompakte und interessante Einblicke in den aktuellen Stand der teilnehmenden Projekte . Michael Niehaus (InWiGe) stieg anschließend tiefer in das Thema Gestaltung von Interaktionsarbeit und deren Betrachtungsweisen ein. Es gibt jedoch auch besondere Belastungen in der Interaktionsarbeit, die z.B. gesundheitlichen Einfluss nehmen kann, wie uns Jonas Wehrmann (InWiGe) aufzeigte.

In unserem letzten Beitrag haben wir die Bedeutung von Interaktionen für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen beleuchtet. Heute geht es weiter mit „Joint Sphere“, einem theoretischen Konstrukt, welches den Begriff der Interaktion aufgreift und diesen konkretisiert. Innerhalb der Theorie der Service Logic sind Interaktionen das Medium, das die gemeinsame Wertschöpfung ermöglicht. Wenn kein Dialog zwischen den Akteuren besteht, können die Anbietenden die Bedürfnisse der Kund*innen nicht erkennen und ihre Angebote an sie anpassen. In diesem Fall, schaffen die Kund*innen einen Wert durch Auseinandersetzung mit Dienstleistungen, die sie vom Unternehmen erhalten, seien sie physisch, virtuell, mental oder imaginär, ohne direkten Dialog mit dem Unternehmen. Der Anbieter generiert einen potenziellen Wert, der von den Kund*innen in Value-in-use bzw. tatsächlichen Wert umgewandelt wird. Alle Aktivitäten des Anbieters in der Produktionsphase erleichtern die Wertschöpfung der Kund*innen [1]. Co-creation findet nur statt, wenn sich zwei oder mehrere Personen oder IT-Systeme gegenseitig beeinflussen oder, in der Terminologie des Service-Marketings, interagieren. Es ist notwendig, dass sich alle Akteure, sowohl Anbietende als auch Kund*innen im gleichen Raum befinden, damit erfolgreiche Interaktionen stattfinden können. Diesen Raum nennt man „Sphäre“ und die Sphäre, in der Anbietende*r und Kund*in in direktem Kontakt treten heißt Interaktionssphäre (Joint Sphere). Grönroos und Voima haben joint sphere wie folgt definiert: “a sphere where the customer is in charge of value creation (of value-in-use), but through dialogical process of direct interactions the provider may get the opportunity to influence the customer’s value creation process as a value co-creator” [1]. Nur in einer Joint Sphere ist eine gemeinsame Wertschöpfung zwischen Anbietenden und Kund*innen möglich. Dort sind Kund*innen Koproduzent*innen von Ressourcen und Prozessen. Zusätzlich agieren sie als Wertschöpfer*innen gemeinsam mit dem Unternehmen oder den Anbietern. In direkten Interaktionen mit den Kund*innen hat das Unternehmen die Möglichkeit, sich in den Wertschöpfungsprozess des Kunden einzubringen und die Rolle des Mitschöpfers von Werten zu übernehmen [2]. Außerhalb dieser Sphäre schaffen die Kund*innen unabhängig vom Anbietenden einen Wert als Gebrauchswert . Es gibt keine direkten Interaktionen und es findet keine Co-Creation statt [1]. Aber was bedeutet das für unseren Alltag? Nehmen wir ein Beispiel: Wenn ein Kunde per Telefon einen Urlaub in einem Reisebüro bucht, findet eine direkte Interaktion statt. Diese Interaktion gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit, einen positiven Wert für den Kunden zu schaffen, aber es besteht immer das Risiko, dass die Interaktion schiefgeht, was sich negativ auf die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde auswirken kann. Während einer direkten Interaktion können beide Akteure den Prozess und das Ergebnis beeinflussen. Fragt der Kunde beispielsweise nach einem Hotel mit Frühstück oder einem Kindersitz im Mietwagen und der Reisebüromitarbeiter ermöglicht dies, wird die Interaktion zweifach beeinflusst: Der Kundenwunsch wechselt das Angebot des Anbieters und den Anbieter beeinflusst die Wertschöpfung des Kunden. Lampinen und Tossavainen haben zwei Arten von Joint Spheres unterschieden: die Face-to-face (F2F) joint sphere und die on-line virtual joint sphere [2]. Wir hoffen, dass wir mit unserem Beitrag Ihr Verständnis über Joint Spheres erweitern konnten und Ihr Interesse an diesem Thema geweckt haben. Mehr über dises Thema erfahren Sie hier . Sollten Sie noch weitere Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung. Quellen [1] Grönroos, Christian & Voima, Päivi. (2013). Critical Service Logic: Making Sense of Value Creation and Co-Creation. Journal of the Academy of Marketing Science. 41. 133-150. [2] Lampinen, Minttu & Tossavainen, Päivi. (2014). Learnings from joint service spheres. Proceedings of NordDesign 2014 Conference.

Worte zählen genauso viel wie Taten. Interaktionen sind wertvoll. Unsere Auftaktveranstaltung "Value in Interaction" fand am 18.05.2021 im online-Format statt. In der interaktiven Impulsveranstaltung beleuchten wir die Interaktionen im Rahmen der Personennahen Dienstleistungen und den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei anderen und für sich selbst erzielen kann. Von der Praxis zur Theorie… Zum Einstieg in das Thema "Value in Interaktion" dienten Beispiele aus der Praxis für gelungene oder misslungene Kundeninteraktionen: Vom "wertlosen" Kundenservice am Telefon, der einen endlos weiterleitet und bei dem sich niemand wirklich zuständig fühlt, bis hin zur Wahl des Lieblingsfriseurs, zu dem man vor allem wegen der angenehmen Atmosphäre und den netten Gesprächen geht – jeder kennt Beispiele für gute oder schlechte Interaktionen.

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir Interaktionen bzw. den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei Akteuren erzielen kann. Das ist natürlich erstmal ein großes Fass, was wir da aufmachen. Da Interaktionen aber grundsätzlich der Klebstoff in unseren privaten und geschäftlichen Beziehungen sind und die Basis jeglichen Handelns darstellen, sollten wir gerade bei der Gestaltung und Erbringung von Services unseren Fokus auch eben auf die aktive Ausgestaltung unserer Interaktion legen. Ehrlicherweise wird sowohl in der Wirtschaft, aber selbst auch in der Wirtschaftsinformatik eine Interaktion oft „nur“ als Mittel zum Zweck betrachtet - als Trägermedium, um einen gewissen Service auszuführen bzw. an die Frau oder den Mann zu bringen. Aber gehen wir erstmal einen Schritt zurück: Was ist überhaupt eine Interaktion? Laut dem Cambridge Dictionary ist es eine Situation, in der zwei oder mehr Personen oder auch Dinge miteinander kommunizieren oder aufeinander reagieren. Dazu gehört somit der Austausch zwischen zwei oder mehreren Personen oder auch zwischen Personen und IT-Systemen . Dementsprechend betrachten wir im Folgenden jeglichen Austausch zwischen Unternehmen – egal ob über Personen oder IT-Systemen – als potenziell wertvolle Interaktion. Wenn man sich die technologische Entwicklung der letzten Jahre vor Augen führt, wird einem klar, dass die Möglichkeiten der IT-gestützten Interaktionen deutlich gestiegen sind: Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen auf Webseiten um nur einige zu nennen. Dementsprechend muss den Akteuren bewusst sein, dass man bei allen diesen Interaktionen etwas auslöst. Diesen potenziellen Wert nennen wir in Anlehnung an die nutzerzentrierten Theorien der Service Dominat Logic (SDL) und der Service Logic (SL) den Value in Interaction. Er entsteht innerhalb eines sogenannten Interaktionsraumes (z. B. eben die genannten Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen), entwickelt sich durch und während einer Interaktion, entfaltet seine Wirkung in diesem Moment und beeinflusst dadurch die weiteren Prozesse der gemeinsamen Wertschöpfung (Co-Creation) und der Wahrnehmung.

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir eine besondere Kategorie von Dienstleistungen, die aus dem Einkommensteuerrecht stammt und uns somit alle betrifft. Was sind Haushaltsnahe Dienstleistungen? Unter dem Begriff sind alle Tätigkeiten zu verstehen, die in einem Privathaushalt von einer nicht zum Haushalt gehörenden Person ausgeführt werden. Das Besondere bei dieser Art von Dienstleistungen ist, dass ihre Aufwendungen zu einer Steuerermäßigung führen können [1]. Jedoch müssen sie von einem selbständigen Dienstleister oder einer Dienstleistungsagentur in durchgeführt werden. Zu den begünstigten Leistungen gehören z. B. • Wohnungsreinigung (Fensterputzen, Treppenhausreinigung usw.), • Gartenpflege, • Dienstleistungen bei Umzügen von Privatpersonen, • Kinderbetreuung, • Krankenpflege • Handwerkerleistungen (Renovierungs-, Erhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen) [2]. Haushaltsnahe Dienstleistungen können mit 20 %, jedoch maximal mit 4.000 € von der tariflichen Einkommensteuer abgezogen werden. Das gilt für Arbeiten, die in der eigenen Wohnung, dem eigenen Haus oder auf dem dazu gehörenden Grundstück ausgeführt werden. Die Zubereitung von Essen in der eigenen Küche von einer Pflegeperson gilt beispielsweise als haushaltsnahe Dienstleistung und kann steuerlich gefördert werden. Der Catering-Service, der Essen in die Wohnung liefert, gilt jedoch nicht als haushaltsnahe Dienstleistung. Wichtig ist, dass alle Tätigkeiten legal ausgeübt werden müssen. Dafür wird eine Rechnung benötigt und die Selbstständigen müssen per Überweisung und nicht Bar bezahlt werden [3]. Welche Chancen bietet die Digitalisierung? Die Welt der haushaltsnahen Dienstleistungen wird im digitalen Zeitalter stark verändert. Immer mehr Selbstständige nehmen die Chancen, die die Digitalisierung bietet, in Anspruch und stellen ihre Dienstleistungen durch Online-Plattformen zur Verfügung. Doch herrscht eine Diskrepanz zwischen dem verfügbaren Online Angebot an Dienstleistungen und der Nachfrage der Kunden. Gründe dafür sind die hohen Preise im Vergleich zum Schwarzmarkt, die Unterschätzung der Dienstleistung seitens der Kunden und das noch hohe Niveau an Intransparenz und Bürokratie in der Branche [4]. Die Dienstleistungen, die am häufigsten online gebucht und genutzt werden, sind z.B. die Organisation von Nachhilfeunterricht, gefolgt von kleineren Reparaturen, Reinigungsdiensten und der Unterstützung von Angehörigen [5]. Die Vorteile der Online-Dienstleistungsangebote betreffen alle Akteure: • Die Suche wird für die Kunden leichter und die Qualität der Dienstleistungen wird durch Bewertungen anderer Kunden garantiert und optimiert. • Die Online-Plattformen werden erfolgreicher und unabhängiger [5]. • Sowohl Gelegenheitsjobber als auch diejenigen, die dort ihrer Haupterwerbstätigkeit nachgehen, können ihre Dienstleistungen zur Verfügung stellen und eine faire Bezahlung erwarten [4]. Was bedeutet das genau für die Selbstständigen? Diese Online-Plattformen ermöglichen die transparente Kooperation zwischen Dienstleistungsanbietenden, Plattformbetreibern und Kunden . Zudem gewährleisten sie eine faire und vor allem sichere Bezahlung der Selbständigen und bieten damit eine legale Alternative zum Schwarzmarkt. Mehr zum Thema Transparenz hat uns einer der Geschäftsführer vom Start-Up Unternehmen „ExtraSauber“ in seinem Interview erzählt. Darüber hinaus erleichtern Online-Plattformen den Weg zur Selbstständigkeit . Je transparenter und qualitativer das Angebot von haushaltsnahen Dienstleistungen ist, desto attraktiver ist es für die Kunden. Wenn die Kunden sich an die Qualität der ausgebildeten Haushaltskräfte gewöhnen, wenden sie leichter vom Angebot des Schwarzmarktes trotz der günstigeren Preise ab. Dies hat Vorteile für beide Akteure. Die Dienstleistungsanbietenden können ihre Selbstständigkeit gewährleisten und die Kunden können höhere Qualität für faire Preise erwarten. Wir hoffen, dass wir mit unserem Beitrag Ihr Verständnis über haushaltsnahe Dienstleistungen erweitert und Ihr Interesse an diesem Thema geweckt haben. Sollten Sie noch weitere Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung. Im Rahmen der Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ beschäftigen sich zwei Verbundprojekte mit haushaltsnahe Dienstleistungen: KUSTOMA (Kinderbetreuung) und Living Smart (Buchungen von wohnungsnahen Dienstleistungen in Quartieren). Quellen [1] https://www.lohnsteuer-kompakt.de/fag/2020/2042/was_sind_haushaltsnahe_dienstleistungen [2] https://www.steuertipps.de/lexikon/h/haushaltsnahe-dienstleistung [3] https://www.finanztip.de/haushaltsnahe-dienstleistungen/ [4] Mehrwald, P., Heymann, F. Die Digitalisierung von Personenbezogenen Dienstleistungen durch Online-Plattformen: Woher kommt die geringe Nutzung?. HMD 57, 767–782 (2020) [5] https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Hilfe-im-Haushalt-gesucht-und-online-gebucht.html

Das Projekt „SO-SERVE: Interaktionsarbeit gemeinsam gestalten” wird vom BMBF mit der Projektlinie „Zukunft der Arbeit“ gefördert. Im Fokus steht die Interaktionsarbeit, also die Arbeit an und mit Menschen . Um genau diese effizienter und gleichzeitig humaner zu gestalten, hat „SO-SERVE“ zu einem Expert:innenworkshop eingeladen, der am 19. März 2021 , natürlich online stattfand. Wir von der Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ wurden eingeladen daran teilzunehmen, da unsere Projekte denselben Fokus haben: die Gestaltung von Dienstleistungen an und mit den Menschen. Der Workshop „Systematisch Human – Die Zukunft der Gestaltung von Interaktionsarbeit“ mit 21 Teilnehmer:innen aus verschiedenen Fachgebieten wurde von acht Moderator:innen geleitet. Zu Beginn wurden zwei Vorträge gehalten zum Thema „Social Service Engineering“ und wie dies in der Praxis funktionieren kann. Der Workshop war in drei Sessions gegliedert: In der ersten Session ging es um Prinzipien wie Vertrauen, Agilität und Transparenz , die mitentscheidend für erfolgreiche Interaktionsarbeit sind. Der Schwerpunkt der zweiten Session lag bei der Vorstellung von Methoden, die zur Analyse von Interaktionsarbeit dienen . Hierbei wurde grob unterschieden zwischen den Analysemethoden wie z. B. Interviews, Beobachtungen und Prozessmodellierung und den Gestaltungsmethoden, z. B. Game Thinking, Interaction Training und Service Blueprinting. Auch die Diskussionen zum Abschluss jeder Session brachten neue Erkenntnisse durch den Austausch mit den anderen Teilnehmer:innen. Im letzten Teil ging es darum, die möglichen Synergien und Überschneidungen der Wissenschaftsfelder Arbeitswissenschaft und Servicewissenschaft zu diskutieren. Hier wurde deutlich, dass es große Überschneidungen bei den unterschiedlichen Terminologien und Konzepten gibt, die in beiden Wissenschaftsbereichen verwendet werden. Hier besteht also Handlungsbedarf , um eine eindeutige Definition der Begriffe zu erreichen und eine Basis für zukünftige Diskussionen zu schaffen. Wir konnten einiges an neuem Wissen mitnehmen und bedanken uns für diesen tollen Workshop!